企業(yè)應(yīng)用架構(gòu)是指一整套軟件系統(tǒng)的構(gòu)建，通過合理的劃分和設(shè)計組合在一起，支持企業(yè)方方面面的經(jīng)營運作。不論是傳統(tǒng)企業(yè)，還是互聯(lián)網(wǎng)公司，發(fā)展到一定階段，都需要一整套體系化的應(yīng)用架構(gòu)來支撐其運轉(zhuǎn)。良好的、合理的應(yīng)用架構(gòu)可以支持企業(yè)高效開展業(yè)務(wù)，控制經(jīng)營風(fēng)險，而混亂的、不合理的應(yīng)用架構(gòu)則會限制企業(yè)的快速發(fā)展，成為企業(yè)增長與變革的瓶頸。

企業(yè)信息化建設(shè)已經(jīng)發(fā)展了幾十年，傳統(tǒng)企業(yè)和成熟互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的應(yīng)用架構(gòu)并沒有本質(zhì)的區(qū)別。本文將通過一個線下小型門店成長為多元化集團(tuán)的發(fā)展歷程，逐步向讀者展示企業(yè)應(yīng)用架構(gòu)的演變和設(shè)計的理念。

完整的企業(yè)架構(gòu)（EA，Enterprise Architecture）分析構(gòu)建，包括業(yè)務(wù)架構(gòu)、應(yīng)用架構(gòu)、技術(shù)架構(gòu)、數(shù)據(jù)架構(gòu)，本文聚焦應(yīng)用架構(gòu)，更加關(guān)注軟件系統(tǒng)設(shè)計與公司經(jīng)營管理的關(guān)系。不論是C端產(chǎn)品經(jīng)理或者B端產(chǎn)品經(jīng)理，理解應(yīng)用架構(gòu)的建設(shè)思路，能夠幫助你更輕松的理解公司的業(yè)務(wù)運轉(zhuǎn)，以及各個系統(tǒng)存在的目的與你所負(fù)責(zé)工作在整體團(tuán)隊中的定位和價值。

一、傳統(tǒng)企業(yè)的應(yīng)用架構(gòu)演變

1、小門店的Excel管理之路

我們將從一個最簡單的案例入手，來展開故事。

假設(shè)你是一名個體經(jīng)營者，在小區(qū)中開了一家小門店，售賣居民常用的生活用品。門店不大，只有十幾平米，平常由你一個人負(fù)責(zé)經(jīng)營管理，包括采購、擺貨、銷售。為了更準(zhǔn)確、科學(xué)的打理你的生意，你設(shè)計了一個Excel文件來管理你的商品與銷售數(shù)據(jù)。實際上你只需要做三張表格，第一張表格存儲了你的貨品信息，第二張表格存儲了你的采購記錄，第三張表格存儲了你的銷售記錄，這三張標(biāo)的結(jié)構(gòu)和關(guān)系如下圖所示。

上圖采用了ER模型來描述三張表的邏輯結(jié)構(gòu)，*和1的含義是表和表之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，例如采購記錄和商品信息是多對一關(guān)系，即采購記錄表中的每條數(shù)據(jù)只能對應(yīng)商品信息表中的一條數(shù)據(jù)，商品信息表中的一條數(shù)據(jù)可以對應(yīng)采購記錄表中的多條數(shù)據(jù)。

因為你采用了科學(xué)的數(shù)據(jù)表格管理，記錄了門店的所有采購入庫和銷售數(shù)據(jù)，這讓你的經(jīng)營變得井井有條；通過這些原始數(shù)據(jù)，你可以準(zhǔn)確的管理庫存、計算利潤、掌握暢銷品和滯銷品，還能通過數(shù)據(jù)透視表制作銷售日報和月報。

實際上你通過以上三張表格管理自己的生意，已經(jīng)是一個管理軟件的雛形了。所有的軟件系統(tǒng)無非都是對數(shù)據(jù)的增刪改查操作；可以說，如果使用得當(dāng)，Excel也可以做出一套小型的軟件系統(tǒng)。

2、小超市的輕量級ERP之路

因為你善于使用信息技術(shù)來協(xié)助你做生意，你的買賣發(fā)展迅速；很快，你將小門店升級成為一家小型超市，并且雇傭了幾個店員來幫你。作為店長，你興奮的繪制出自己的第一張組織架構(gòu)圖，夢想著事業(yè)會繼續(xù)壯大。

因為經(jīng)營的貨品更加豐富，日交易量成倍增長，并且有好幾名員工需要做數(shù)據(jù)錄入分析工作，這時Excel已經(jīng)難以滿足經(jīng)營管理的需要。因此明智的你在開店之前，就決定采購一套來協(xié)助你管理超市。因為你還處于創(chuàng)業(yè)期，資金有限，通過仔細(xì)挑選，你選擇了一套輕量級的ERP，并且只購買了其中的幾個核心模塊，這樣既可以控制成本，又可以讓你經(jīng)營的軟件設(shè)備升級。

現(xiàn)在，我們可以繪制公司的第一張應(yīng)用架構(gòu)圖，公司擁有一套系統(tǒng)，包含三個模塊。

3、通過CRM拉近與客戶的距離

為了更加準(zhǔn)確的理解、認(rèn)識你的客戶，同時也為了能夠拉近你和客戶的距離，你打算通過CRM軟件進(jìn)行更加科學(xué)的客戶管理。

你設(shè)計了一套會員積分制度，所有的客戶都能免費辦理會員，這樣你就可以記錄下關(guān)鍵的客戶信息，而且你的小伙伴建議你開通一個微信公眾號，讓客戶能夠通過微信來查詢自己的積分。

這個主意太棒了！你追加購買了幾個ERP的模塊，雖然ERP中也包含了CRM模塊，但是研究后你認(rèn)為內(nèi)置的CRM模塊功能有限，不支持對接微信，營銷功能也不夠強(qiáng)大，因此你新購買了一套CRM軟件，和ERP進(jìn)行了一定程度的對接，同時申請了微信公眾號，找外包公司做了一些定制化開發(fā)。這樣上述想法就都實現(xiàn)了！

我們繪制出公司的第二張應(yīng)用架構(gòu)圖。

可以看到，核心的客戶信息資產(chǎn)模塊都在CRM中實現(xiàn)，其中內(nèi)置了營銷模塊、消息推送服務(wù)Msg模塊，包括SMS、EDM（Email Direct Marketing）和微信消息推送。

■CRM主要聚焦客戶資料的管理和營銷服務(wù)，主要用戶為店長和運營人員；

■ERP主要聚焦于超市的進(jìn)銷存以及財務(wù)業(yè)務(wù)，主要用戶為營業(yè)員、出納、采購、庫管和會計。

請注意：這里已經(jīng)產(chǎn)生了應(yīng)用架構(gòu)設(shè)計的概念。公共號、ERP和CRM每個系統(tǒng)都為了解決某一大類的業(yè)務(wù)問題而存在，有各自清晰地定位、分工和目標(biāo)用戶，每個系統(tǒng)相對獨立又互有關(guān)聯(lián)，內(nèi)置若干模塊，每個模塊都是為了解決某一大類業(yè)務(wù)問題下的某一小類問題而設(shè)計。

在這張圖中我們使用了分層描述，靠近C端用戶的微信公眾號在最上層，支持業(yè)務(wù)運轉(zhuǎn)的ERP放在中間層，偏底層的客戶信息集成CRM放在最下層，這樣可以清晰地看出幾個系統(tǒng)的層次關(guān)系，同時也在一定程度反映了系統(tǒng)和業(yè)務(wù)之間的邏輯對應(yīng)關(guān)系。

4、中型連鎖超市的架構(gòu)之路

業(yè)務(wù)進(jìn)展很順利，你已經(jīng)開了五家中型連鎖超市了，員工數(shù)量達(dá)到了幾百人。公司走上了正軌，標(biāo)準(zhǔn)化的管理分工已經(jīng)成型，不同職能單元各司其職。為了有效管理團(tuán)隊，并且讓內(nèi)部流程更加順暢，你邀請專業(yè)的IT咨詢公司幫你重新梳理了公司的業(yè)務(wù)目標(biāo)、組織架構(gòu)、運營流程，通過引入OA、HRM以及重構(gòu)ERP等手段，對不合理的制度，低效的流程進(jìn)行了改造。公司成立了信息技術(shù)部，其中項目部配合咨詢公司以及軟件外包公司進(jìn)行系統(tǒng)改造或?qū)嵤┬孪到y(tǒng)，運維部負(fù)責(zé)保證服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定。

你理解數(shù)據(jù)對公司發(fā)展的重要性，所有的管理決策都應(yīng)該基于對數(shù)據(jù)的分析和判斷，因此你邀請咨詢公司幫你強(qiáng)化公司的數(shù)據(jù)分析能力。

咨詢顧問建議你實施數(shù)據(jù)倉庫（Data Warehouse）和BI（Business Intelligence）項目，原因有幾點：

1、ERP系統(tǒng)和CRM系統(tǒng)都有報表模塊，但兩個系統(tǒng)的數(shù)據(jù)相互孤立，不利于集成分析。

2、業(yè)務(wù)系統(tǒng)的底層數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)并不適合做復(fù)雜的數(shù)據(jù)分析，常見的多維分析更需要一套數(shù)據(jù)倉庫常用的星形數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)和雪花型數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)。

3、成熟的BI軟件套件可以讓你的報表分析與多維數(shù)據(jù)探查更輕松，其中的儀表盤更能夠讓你輕松掌控公司全局的核心指標(biāo)變化。

4、企業(yè)經(jīng)營中很常見的一個問題，就是經(jīng)營分析指標(biāo)統(tǒng)計口徑太多，造成管理混亂和溝通障礙，除了在管理上規(guī)范公司級指標(biāo)的定義，也需要一套底層數(shù)據(jù)架構(gòu)，消除上游各個異構(gòu)系統(tǒng)的孤島和屏障，統(tǒng)一管理匯總數(shù)據(jù)和指標(biāo)計算。

咨詢顧問建議，雖然目前公司的業(yè)務(wù)系統(tǒng)還沒有到非常復(fù)雜的階段，但數(shù)據(jù)倉庫可以幫助企業(yè)更快速高效準(zhǔn)確的理解、捕獲、使用數(shù)據(jù)，做好基礎(chǔ)建設(shè)工作，培養(yǎng)員工的數(shù)據(jù)分析意識和方法，通過數(shù)據(jù)來進(jìn)行決策。隨著業(yè)務(wù)的拓展和系統(tǒng)復(fù)雜性的提升，數(shù)據(jù)倉庫的存在價值將越來越明顯。

在數(shù)據(jù)倉庫項目中，同時構(gòu)建了數(shù)據(jù)集市（Data Mart）。數(shù)據(jù)集市介于BI展現(xiàn)層和DW數(shù)據(jù)底層之間，是數(shù)據(jù)倉庫的數(shù)據(jù)子集。數(shù)據(jù)倉庫的服務(wù)對象通常為全公司或全集團(tuán)，但是不同部門可能有自己的數(shù)據(jù)分析訴求與指標(biāo)管理訴求，這時候通過統(tǒng)一的數(shù)據(jù)底層，封裝出針對某個部門使用的小型數(shù)據(jù)集市，可以保證數(shù)據(jù)流的合理性、可追溯性，同時研發(fā)部門可以完全復(fù)用DW和BI的技術(shù)能力，輕松地設(shè)計實施DM。

如果希望數(shù)據(jù)倉庫在企業(yè)中真正發(fā)揮作用，不僅僅是軟件系統(tǒng)實施問題，更重要的是公司層面的經(jīng)營分析思路體系化，指標(biāo)管理規(guī)范化，以及數(shù)據(jù)部門組織架構(gòu)、與業(yè)務(wù)部門合作流程設(shè)計問題，同時還需要提升全員數(shù)據(jù)化管理運營的概念和意識。軟件本身并不能解決企業(yè)的問題，只有配套的架構(gòu)、流程、制度與意識，才能發(fā)揮軟件的功效。

5、應(yīng)用架構(gòu)跟隨業(yè)務(wù)而變

由于公司經(jīng)營良好，很多商品可以從供應(yīng)商處拿到很好的價格，經(jīng)過供應(yīng)商授權(quán)，公司決定開展2B業(yè)務(wù)，成立了大客戶銷售部，公司將作為供應(yīng)商的B端渠道，挖掘企業(yè)客戶。為了讓銷售工作高效展開，對銷售人員進(jìn)行嚴(yán)格的過程管理，同時也為了保留客戶資料，避免銷售獨占客戶資源，根據(jù)CTO建議，公司決定實施操作型OCRM（Operating CRM）項目。同時由于各部門經(jīng)常出現(xiàn)個性化的軟件開發(fā)訴求，軟件外包維護(hù)的成本高，效率低，公司決定招聘研發(fā)團(tuán)隊，用自己的隊伍進(jìn)行軟件的二次開發(fā)。

在設(shè)計OCRM系統(tǒng)時。CTO面臨兩個選擇：

方案一：新做一套獨立于現(xiàn)有CRM的OCRM

■優(yōu)點：OCRM系統(tǒng)已有成熟的軟件可以選擇，無需從頭開發(fā)；兩個系統(tǒng)邊界清晰，分工明確，便于未來各自的發(fā)展與演變。

■缺點：應(yīng)用架構(gòu)會略有復(fù)雜，需要將原有的CRM和OCRM做數(shù)據(jù)打通，對原有的客戶模型做升級。

方案二：在原有的CRM基礎(chǔ)上開發(fā)新模塊

■優(yōu)點：新開發(fā)的模塊完全基于公司業(yè)務(wù)流程和模式設(shè)計，適配程度高。

■缺點：新開發(fā)模塊成本高速度慢，系統(tǒng)邊界模糊，導(dǎo)致以后維護(hù)升級時模塊管理的混亂。

綜合評估兩套方案實現(xiàn)的成本和速度，考慮到對未來業(yè)務(wù)變化的靈活支持，同時為了避免影響核心CRM業(yè)務(wù)的穩(wěn)定性，CTO決定采用方案一，讓兩個系統(tǒng)各自聚焦，互相獨立，邊界清晰，雖然無形中增加了公司應(yīng)用架構(gòu)的復(fù)雜性，但可以快速實施支持當(dāng)前的緊迫業(yè)務(wù)，并靈活應(yīng)對未來公司的銷售業(yè)務(wù)變化。

一般來講：B端客戶的數(shù)據(jù)模型和C端客戶差異非常大，B端客戶模型關(guān)注組織架構(gòu)和人員角色的描述，C端客戶模型關(guān)注客戶本身個人信息的描述，即便應(yīng)用系統(tǒng)中將客戶模型和操作型系統(tǒng)分開建設(shè)，客戶模型一定會做成兩套以支持不同的上下游業(yè)務(wù)系統(tǒng)。

上圖為了簡化表述，只繪制了一個模塊“客戶信息”，但讀者應(yīng)該認(rèn)識到：該模塊應(yīng)該包含B端、C端兩套客戶模型。實際上有的公司會明確將兩套客戶模型在應(yīng)用架構(gòu)中分開設(shè)計并且分別建設(shè)，以便更加準(zhǔn)確的體現(xiàn)應(yīng)用架構(gòu)中的業(yè)務(wù)概念。

廣義上來講，CRM代表一種企業(yè)對待核心客戶資源的管理理念和運營方法，CRM是一種概念而非某一個獨立的應(yīng)用系統(tǒng)。

大型的企業(yè)涉及多條業(yè)務(wù)線，不同的業(yè)務(wù)線有不同的客戶群。企業(yè)需要有統(tǒng)一的客戶視圖和管理理念，以及強(qiáng)大的IT系統(tǒng)支持，來實現(xiàn)準(zhǔn)確的客戶接觸點管理，充分挖掘客戶群體實現(xiàn)精準(zhǔn)銷售，積極有效的維護(hù)企業(yè)和客戶的關(guān)系。

CRM體系化的系統(tǒng)建設(shè)中包含了客戶建模、會員積分管理、營銷中心、銷售線索和過程管理、小型數(shù)據(jù)倉庫或數(shù)據(jù)集市、統(tǒng)一客戶視圖、客戶畫像和數(shù)據(jù)挖掘、電話銷售中心等等。不同的企業(yè)對系統(tǒng)的劃分和團(tuán)隊的管理各不相同，但所有CTO都應(yīng)該明白CRM是一套應(yīng)用體系，而不僅僅是某個單一的獨立應(yīng)用系統(tǒng)。

至此，我們已經(jīng)繪制出一套一般企業(yè)的簡化版應(yīng)用架構(gòu)圖，以及一張常見的組織架構(gòu)圖?？梢钥吹剑瑧?yīng)用系統(tǒng)的建設(shè)，是根據(jù)業(yè)務(wù)的發(fā)展變化逐步完成的，每個系統(tǒng)都有獨立存在的意義和價值。

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您在本場論壇可以了解到軟件、硬件、物聯(lián)網(wǎng)、5G、ABC的服務(wù)進(jìn)化史，了解到新資本新市場的走向。當(dāng)我們的生活離不開技術(shù)，或許整個全球市場、服務(wù)商、用戶都應(yīng)該對之有更深的思考。

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