【編者按】本文轉(zhuǎn)自快捷酒店管家產(chǎn)品設(shè)計師@kentzhu 的博客。

　　互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品設(shè)計，說到底，其實是設(shè)計一種人與機器的交互過程。如同人與人之間的交互一樣，信任感是一個極為重要的因素。

　　作為產(chǎn)品設(shè)計而言，如何通過設(shè)計去表達這種信任感，去向用戶傳遞“我是真誠的”，我是“可被信賴的”著實是一門很重要的學(xué)問。在快捷酒店管家的產(chǎn)品發(fā)展過程中，有幾次我們走了彎路，最終才在產(chǎn)品設(shè)計的信任感上略有小成，記錄一下，算是反思。

　　1、通過第一印象傳遞信任感

　　早前的時候，快捷酒店管家的名字其實是“酒店管家”，但是，快捷酒店管家又是一家只能提供快捷酒店預(yù)訂的APP。所以，很多用戶在使用的時候會很失望，他們說，我面前明明就有一個萬豪，但是為什么你們不顯示呢?這都不顯示，你們叫什么管家?

　　于是，我們就反思，為什么會造成這個情況。后來，我們發(fā)現(xiàn)，是因為我們給用戶傳遞了錯誤的信任感導(dǎo)致的。后來，我們把名字修改為快捷酒店管家。從此，再無用戶如此反饋了。

　　2、通過文案傳遞信任感

　　快捷酒店管家是一個采用與快捷酒店進行直連來在線預(yù)訂快捷酒店的APP。簡單說就是，酒店有多少房，我們就會顯示有多少房，而不是像OTA那樣只有一部分的房。在我們最開始上線的時候，我們一直被用戶誤認為還是OTA，簡單說就是我們的庫存優(yōu)勢無法展現(xiàn)出來。于是，后來，我們就把預(yù)訂按鈕的名字修改為“官方直訂”。但是，修改之后，用戶以為這是通過官方直接預(yù)訂的，預(yù)期是點擊之后跳轉(zhuǎn)去官方，還是不夠好。最后，我們把這個按鈕修改為“官網(wǎng)直銷”，從此世界清靜了不少。這個“直銷”，雖然有一些拗口，但是很大程度上緩解了上面的問題。

　　3、通過流程提示傳遞信任感

　　早前的快捷酒店管家預(yù)訂流程是這樣的，用戶點擊預(yù)訂，直接跳轉(zhuǎn)到一個新的填寫表單的頁面，這個頁面跟前一個頁面從流程上看跳轉(zhuǎn)很生硬。有用戶在跳轉(zhuǎn)的過程中，感覺很疑惑，不知道自己到什么地方了….所以，我們在新的預(yù)訂流程中，當(dāng)用戶點擊了“官網(wǎng)直銷”之后，跳轉(zhuǎn)到了一個填寫表單的頁面，這個頁面的頂部會顯示用戶進來之前選擇的那個分店及房型。這樣，用戶就知道了，哦，我是因為要預(yù)訂，所以要填寫表單，感覺順暢了很多。

　　4、通過制造門檻傳遞信任感

　　在產(chǎn)品設(shè)計中，作為中間方，信任感一定是雙向的?？旖菥频晷湃挝覀儯韵蛭覀冮_放全部房態(tài)，且不需要擔(dān)保即可預(yù)訂;我們當(dāng)然也需要用戶給予足夠的信任，才會把房間給你們預(yù)訂，這是一個生意。所以，我們在給用戶制造足夠信任感的同時，也希望用戶能夠給我們一些可信任的。從用戶那里獲取可信任的感覺，是通過制造門檻來實現(xiàn)的。

　　快捷酒店管家的第一次預(yù)訂流程相當(dāng)?shù)耐纯?，你必須填寫姓名、身份證、手機號，而且，還需要對手機號做短信驗證。在產(chǎn)品剛剛上線的時候，不少互聯(lián)網(wǎng)的蝗蟲用戶很不解，很氣憤，各種投訴，說找不到注冊按鈕，說預(yù)訂個酒店為毛線要驗證手機號。幸運的是，我們最終抵擋住了這批蝗蟲的攻擊，后來他們紛紛離開，我們繼續(xù)采用這套方式在運作，更多的實實在在來訂房的用戶完成了這個流程，在下次預(yù)訂的時候體驗了快感，同時，感受到了快捷酒店管家的不一樣的快捷服務(wù)。

　　這是一個人為制造的門檻，目的就是為了獲取信任感，無他。因為，我們堅信信任是雙方的。

　　5、通過人來傳遞信任感

　　在快捷酒店管家，微博客服、電話客服全部是由我來完成的，由產(chǎn)品經(jīng)理親自來解答。你發(fā)給快捷酒店管的每個@ 每個Email，都是我親自拆閱，親自回復(fù)的。我認為，這會傳遞一種感覺給用戶，我們是一個“活”的團隊，是有實實在在的人在做產(chǎn)品的。

　　6、通過制造恐慌或者恐嚇來傳遞信任感

　　在這個方面，某數(shù)字公司是最拿手的。當(dāng)然，也是因為他所在的安全領(lǐng)域的特殊性決定的。簡單來講，比如“您的系統(tǒng)有XX個嚴重漏洞”，再搭配上醒目的紅色和跟你的財產(chǎn)相關(guān)的破壞性提示，這是一個無形的推手。

　　當(dāng)然，信任感同樣需要把握度。不要讓信任感的傳遞變成一種王婆賣瓜或者一種沒完沒了的嘮叨。比如，某個APP在加載的時候會彈出一個提示，“XXX上市企業(yè)”、“擁有XXX”…..這些，還是歇歇吧

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