現(xiàn)在啊，人們把SaaS的銷(xiāo)售搞的太復(fù)雜了：
1、第一步：掃碼關(guān)注微信公眾號(hào)，便于每日推送文章，進(jìn)行持續(xù)的洗腦影響
2、第二步：下載App（因?yàn)楝F(xiàn)在的SaaS在服務(wù)器端都是多租戶(hù)架構(gòu)，在客戶(hù)端表現(xiàn)的都是App）
3、第三步：用戶(hù)注冊(cè)
4、第四步：試用
5、第五步：繳費(fèi)正式使用
不像過(guò)去搞傳統(tǒng)軟件銷(xiāo)售：
1、全國(guó)發(fā)展代理商渠道，每個(gè)當(dāng)?shù)氐拇砩潭寄苷业疆?dāng)?shù)剡m合的目標(biāo)企業(yè)客戶(hù)
2、第一步，會(huì)銷(xiāo)?？凑l(shuí)能抽出時(shí)間來(lái)、趕遠(yuǎn)路到現(xiàn)場(chǎng)、冒著嚴(yán)寒酷暑大風(fēng)，來(lái)聽(tīng)一場(chǎng)和工作相關(guān)的還是一場(chǎng)主要做產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)推廣的會(huì)
3、第二步，電話銷(xiāo)售。由初級(jí)銷(xiāo)售，先按照套路模板和問(wèn)答話術(shù)，進(jìn)行一輪潛在客戶(hù)清洗，把有價(jià)值、有明確意向的客戶(hù)過(guò)濾出來(lái)，把客戶(hù)信息補(bǔ)齊。
4、第三步，大銷(xiāo)售面拜。創(chuàng)建關(guān)系
5、第四步，常規(guī)銷(xiāo)售過(guò)程，如演示、售前解決方案、報(bào)價(jià)、POC、合同...
咦，這樣說(shuō)的，難道SaaS就不需要會(huì)銷(xiāo)、電話銷(xiāo)售、銷(xiāo)售面拜嗎？
Salesforce為啥成立20年一直虧損？為啥Salesforce的銷(xiāo)售費(fèi)用支出占了每年?duì)I收的65%？Salesforce如此之高的銷(xiāo)售費(fèi)用到底去干了些什么？
SaaS真的能實(shí)現(xiàn)，營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)流、自己注冊(cè)、自己試用、自己充值、自己支付、自己使用嗎？
在互聯(lián)網(wǎng)界有用戶(hù)運(yùn)營(yíng)，沒(méi)有客戶(hù)運(yùn)營(yíng)。
在國(guó)外互聯(lián)網(wǎng)界沒(méi)有用戶(hù)運(yùn)營(yíng)，但在中國(guó)有用戶(hù)運(yùn)營(yíng)。
這是為啥呢？
這是因?yàn)橹袊?guó)人只爭(zhēng)朝夕，需要趕快變現(xiàn)。但是羊毛出在狗身上，羊毛不能直接變現(xiàn)，所以需要盡快把這條變現(xiàn)路徑（拉新-留存-活躍-變現(xiàn)）盡量變短，如果不能盡量變短，那就盡量推動(dòng)加速用戶(hù)在各個(gè)環(huán)節(jié)的轉(zhuǎn)換。
而且，互聯(lián)網(wǎng)還有一個(gè)特性就是，互聯(lián)網(wǎng)天生具有網(wǎng)絡(luò)性，網(wǎng)絡(luò)性就會(huì)出現(xiàn)一個(gè)結(jié)果，很容易形成規(guī)模效應(yīng)和市場(chǎng)份額。一旦開(kāi)始形成規(guī)模效應(yīng)，就會(huì)很快借助這張網(wǎng)絡(luò)的天生特性快速席卷。這就是互聯(lián)網(wǎng)界為啥只有第一第二，沒(méi)有第三第四。也就是說(shuō)，互聯(lián)網(wǎng)，更容易，也更快速地，會(huì)形成壟斷。而傳統(tǒng)實(shí)業(yè)，受地理空間區(qū)隔、實(shí)物制造和移動(dòng)時(shí)間與成本，就比較難形成網(wǎng)絡(luò)規(guī)模效應(yīng)，用的時(shí)間也很長(zhǎng)。
所以，站在互聯(lián)網(wǎng)的天生特性來(lái)看，中國(guó)人也得爭(zhēng)分奪秒，無(wú)所不用其極，推著用戶(hù)這群羊往前跑。
尤其中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)的國(guó)際化做的不好，當(dāng)然，中國(guó)整個(gè)國(guó)家連一帶一路都沒(méi)有走出來(lái)呢，更別說(shuō)中國(guó)這些互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)了。所以，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)只能全都憋在中國(guó)大陸這片土地。但是他們?nèi)荚诿绹?guó)華爾街上市，華爾街是統(tǒng)一用美金進(jìn)行衡量以及橫向企業(yè)對(duì)比。你掙的是中國(guó)老百姓的人民幣，和美國(guó)掙美金的企業(yè)橫向比，這中間就有一個(gè)6.9的匯率落差在里面。所以，都憋在中國(guó)大陸這片土地，鍋就這么大，你多了我就少了，只能端到端閉環(huán)什么都做。不像歐美企業(yè)，一創(chuàng)立就是自然的國(guó)際化，光吃自己這一份就已經(jīng)盆滿(mǎn)缽滿(mǎn)，專(zhuān)注做好自己，其他都有生態(tài)、投資并購(gòu)。
從這樣來(lái)看，SaaS企業(yè)軟件真的是羊毛出在狗身上的嗎？真的可以形成網(wǎng)絡(luò)規(guī)模效應(yīng)壓倒式的壟斷？真的可以短時(shí)間內(nèi)完成網(wǎng)絡(luò)席卷嗎？
從這樣來(lái)看，SaaS企業(yè)軟件真的需要客戶(hù)運(yùn)營(yíng)嗎？
首先，搞搜索發(fā)動(dòng)機(jī)廣告投放引流到官網(wǎng)、搞微信公眾號(hào)內(nèi)容主動(dòng)推送營(yíng)銷(xiāo)、EDM推送短信推送、促銷(xiāo)打折活動(dòng)、電話銷(xiāo)售，這些都不是客戶(hù)運(yùn)營(yíng)。這是典型的常規(guī)的營(yíng)銷(xiāo)套路和銷(xiāo)售套路。
甚至電子海報(bào)注冊(cè)表單在微信群、朋友圈裂變傳播、傳播者可以領(lǐng)取優(yōu)惠券以示激烈，這也不是什么客戶(hù)運(yùn)營(yíng)，這也是典型的常見(jiàn)的營(yíng)銷(xiāo)套路。
有人說(shuō)，在網(wǎng)上搞直播講解產(chǎn)品和客戶(hù)案例算不算客戶(hù)運(yùn)營(yíng)？我說(shuō)不算，這和線下會(huì)銷(xiāo)是一樣的，只不過(guò)線上的成本更低、執(zhí)行效率更快、聽(tīng)眾容量更大而已。
當(dāng)然，你說(shuō)這些常規(guī)的營(yíng)銷(xiāo)套路搞不搞？搞啊，這是營(yíng)銷(xiāo)嘛，當(dāng)然要搞。但這不是客戶(hù)運(yùn)營(yíng)。
另外，BD合作開(kāi)拓新形式渠道，這也不是客戶(hù)運(yùn)營(yíng)。比如說(shuō)云計(jì)算廠商、運(yùn)營(yíng)商、金融銀行、培訓(xùn)學(xué)校等等，可能都有你的目標(biāo)客戶(hù)群體，你和他們進(jìn)行BD合作，在他們的平臺(tái)上銷(xiāo)售你的企業(yè)SaaS軟件。這當(dāng)然和傳統(tǒng)線下渠道分銷(xiāo)代理商專(zhuān)門(mén)賣(mài)企業(yè)軟件專(zhuān)門(mén)賣(mài)你的企業(yè)軟件確實(shí)很大的不同，但本質(zhì)沒(méi)有不同，哪里有客戶(hù)流量就到哪里去賣(mài)嘛，無(wú)界銷(xiāo)售嘛。
你如何衡量SaaS軟件客戶(hù)運(yùn)營(yíng)的業(yè)績(jī)KPI？拿滿(mǎn)街掃樓掃街掃碼關(guān)注公眾號(hào)、下載App、注冊(cè)、活躍試用來(lái)衡量嗎？還是拿最終成交繳費(fèi)來(lái)衡量？
有人說(shuō)過(guò)一句話，我覺(jué)得非常好：別老盤(pán)球不進(jìn)球啊。當(dāng)你不知道往哪里走的時(shí)候，就往球門(mén)踢。
所以，滿(mǎn)街掃樓掃街掃碼關(guān)注公眾號(hào)-下載App-注冊(cè)-活躍試用-收費(fèi)銷(xiāo)售，這條路徑就是錯(cuò)的。那么溫柔干嘛，直接進(jìn)門(mén)啊，有需求就直接買(mǎi)啊。需要的人自然需要。就如同，給普通人發(fā)貸款信息，那叫垃圾廣告，給急需要錢(qián)真要貸款的人，那就是救苦救難的南海觀世音菩薩。
所以我就一般建議：
1、以渠道分銷(xiāo)代理為主，本地代理商會(huì)尋找本地有錢(qián)有需要的企業(yè)客戶(hù)，會(huì)直接踢門(mén)上去
2、以自己網(wǎng)上直銷(xiāo)為輔，不用花招太多。一個(gè)是加強(qiáng)服務(wù)（客戶(hù)成功）部門(mén)做老客戶(hù)升級(jí)銷(xiāo)售和老客戶(hù)推薦，一個(gè)是搞搜索發(fā)動(dòng)機(jī)廣告投放導(dǎo)流到官網(wǎng)直接注冊(cè)然后電話銷(xiāo)售跟進(jìn)逼單
3、以BD渠道為最次，摟草打兔子，如放到各個(gè)云計(jì)算的生態(tài)市場(chǎng)中，放到釘釘企業(yè)微信的生態(tài)市場(chǎng)中，放到銀行電信的生態(tài)市場(chǎng)中...。
這兩年，經(jīng)過(guò)政府上云給廣大企業(yè)洗腦，經(jīng)過(guò)云計(jì)算廠商阿里云亞馬遜云之類(lèi)的給廣大企業(yè)洗腦，經(jīng)過(guò)Gartner/Oracle這些頂級(jí)咨詢(xún)公司頂級(jí)國(guó)際巨頭給廣大企業(yè)洗腦，現(xiàn)在中國(guó)廣大企業(yè)已經(jīng)接受了企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型、上云、SaaS的概念認(rèn)知以及應(yīng)用模式。至于企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型是啥，企業(yè)到底需不需要適不適用，還真沒(méi)仔細(xì)推敲過(guò)，反正大家都這么喊。上信息化就必須上云，即使是私有云也要是云，至于用虛擬機(jī)還是用云，也分不清楚，也沒(méi)仔細(xì)想過(guò)，反正就是要上云。
這兩年，線下傳統(tǒng)軟件渠道也都被洗腦認(rèn)知了。過(guò)去，做傳統(tǒng)軟件，總覺(jué)得手里拿著點(diǎn)東西最有踏實(shí)感，不管是拿著軟件產(chǎn)品，還是拿著客戶(hù)檔案，都覺(jué)得安全感十足。
SaaS軟件來(lái)了，不用買(mǎi)服務(wù)器/存儲(chǔ)、不用買(mǎi)操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件，不用做復(fù)雜的安裝配置，不用做復(fù)雜的技術(shù)跟蹤診斷、性能優(yōu)化、補(bǔ)丁升級(jí)，那自己真的成搬箱子的了。
而且還掙不了過(guò)去年年持續(xù)薅羊毛的服務(wù)費(fèi)了，而且都被廠商直接整走了，客戶(hù)不交就掐斷應(yīng)用，哪像過(guò)去本地安裝軟件，客戶(hù)不交服務(wù)費(fèi)照常使用。
而且以后廠商和客戶(hù)直接連接，在軟件中直接推送信息，直接線上客服交互創(chuàng)建直接關(guān)系，那以后連搬箱子的命都沒(méi)了。
再說(shuō)了，SaaS軟件的年訂閱費(fèi)比一次性客戶(hù)買(mǎi)斷費(fèi)用低太多了，這點(diǎn)年訂閱費(fèi)都不夠打平一年成本的。而銷(xiāo)售一個(gè)客戶(hù)，花費(fèi)的銷(xiāo)售周期和成本卻是很長(zhǎng)的。
所以，在過(guò)去，線下傳統(tǒng)軟件渠道是嚴(yán)重抵制SaaS軟件模式的。
但是，現(xiàn)在，線下傳統(tǒng)軟件渠道不抵制SaaS軟件模式了：
1、第一，SaaS軟件的功能和穩(wěn)定性確實(shí)比過(guò)去兩年提升太多了，有價(jià)值向客戶(hù)推薦了，也不會(huì)給自己挖太多坑來(lái)坑客戶(hù)了
2、第二，客單價(jià)隨著產(chǎn)品強(qiáng)大也逐年在提升了，SaaS軟件的客單價(jià)不僅能夠打平一年成本而且確實(shí)可以掙錢(qián)了；
3、第三，自己過(guò)去雖然攬了那么多活兒，又是做軟硬件系統(tǒng)集成，又是做實(shí)施配置，又是做培訓(xùn)，又是做客服，又是做運(yùn)維技術(shù)支持，看似掙的多，但自己的技術(shù)能力確實(shí)跟不上去，客戶(hù)滿(mǎn)意度差，客戶(hù)關(guān)系如果裂了就不好辦了?？蛻?hù)關(guān)系才是自己的核心法寶，有客戶(hù)關(guān)系在，賣(mài)啥都能賣(mài)；
4、第四，SaaS軟件過(guò)去幾年瞎搞什么在線營(yíng)銷(xiāo)在線銷(xiāo)售、線上新渠道BD開(kāi)拓，最后實(shí)踐證明還是不行，還得靠我們這幫老家伙去銷(xiāo)售最有效
過(guò)去在線下靠渠道賣(mài)傳統(tǒng)軟件，主要是壓款商業(yè)模式。我壓給你，你把錢(qián)給我，我的任務(wù)就算完成了，你能不能賣(mài)給最終客戶(hù)，那不是我的事。
現(xiàn)在在線下靠渠道賣(mài)SaaS軟件，主要是壓款消耗商業(yè)模式。你把錢(qián)打給我，但這些錢(qián)也不完全歸屬與我，你的客戶(hù)在SaaS上做的購(gòu)買(mǎi)消耗，才算我真正入賬。
想不清楚這個(gè)模式的，就想想百度廣告充值消耗模式。
另外，還可以使用新的渠道商。這話怎么講？
因?yàn)镾aaS是在線的，代理商手里是沒(méi)有貨的，這讓傳統(tǒng)軟件代理商比較不適應(yīng)。但是，這對(duì)于阿里巴巴銷(xiāo)售、百度搜索發(fā)動(dòng)機(jī)銷(xiāo)售，這是很司空見(jiàn)慣的。他們從一開(kāi)始就是銷(xiāo)售的是一個(gè)在網(wǎng)上的東西。
而且，SaaS軟件是年訂閱模式，確實(shí)年訂閱費(fèi)比過(guò)去一錘子客戶(hù)買(mǎi)斷價(jià)格要低，SaaS是典型的長(zhǎng)尾薅羊毛思維。所以，有資金能支撐到打平、盈利，這就很重要。手里沒(méi)錢(qián)，資金周轉(zhuǎn)都是困難。
而做阿里巴巴黃頁(yè)、58同城黃頁(yè)、百度搜索發(fā)動(dòng)機(jī)廣告的，都隨著這些互聯(lián)網(wǎng)公司的簡(jiǎn)單粗暴高速發(fā)展而賺到錢(qián)了，他們有資金進(jìn)行堅(jiān)持投入、打平、盈利。
所以，我說(shuō)的新的渠道商，不是指那些BD的什么金融機(jī)構(gòu)、電信運(yùn)營(yíng)商機(jī)構(gòu)，他們的主業(yè)不是賣(mài)IT服務(wù)，他們賣(mài)你的IT產(chǎn)品服務(wù)是摟草打兔子捎帶手的事，是生態(tài)的事，你不能把你的生命主業(yè)壓在他們這群人身上。我說(shuō)的新的渠道商，而是真正賣(mài)IT服務(wù)的代理商，就是這些做阿里巴巴黃頁(yè)、58同城黃頁(yè)、百度搜索發(fā)動(dòng)機(jī)廣告的代理商，他們也需要增加品類(lèi)來(lái)擴(kuò)大營(yíng)收，他們也希望構(gòu)筑營(yíng)銷(xiāo)、交易、后臺(tái)管理的從前到后的一體化客戶(hù)解決方案。
做企業(yè)軟件，都有每年的服務(wù)費(fèi)。服務(wù)費(fèi)是需要服務(wù)部門(mén)催繳的。服務(wù)部門(mén)也是有業(yè)績(jī)KPI的，需要銷(xiāo)售服務(wù)包產(chǎn)品的。
服務(wù)部門(mén)一般包含幾個(gè)子部門(mén)：電話&在線IM呼叫中心（接問(wèn)題工單）、技術(shù)支持（排查排除問(wèn)題）、運(yùn)維（主動(dòng)監(jiān)控和主動(dòng)運(yùn)維檢查）、部署（補(bǔ)丁安裝升級(jí)）。
因?yàn)檐浖捶?wù)這個(gè)概念出現(xiàn)，所以過(guò)去企業(yè)軟件的服務(wù)部門(mén)不能叫服務(wù)部門(mén)了，改叫客戶(hù)成功部門(mén)了。但考核的指標(biāo)還是一樣：客戶(hù)續(xù)約（留存）率。其他副指標(biāo)還是：客戶(hù)滿(mǎn)意度、SLA響應(yīng)時(shí)間、問(wèn)題解決率balabala...。
當(dāng)然，現(xiàn)在的客戶(hù)成功部門(mén)還包含了比以往更多的職能，如：
1、服務(wù)社區(qū)運(yùn)營(yíng)：既有服務(wù)問(wèn)答，官方人員可以回答，社會(huì)上的專(zhuān)家大V們也可以回答。還有大V專(zhuān)欄。
2、知識(shí)庫(kù)整理（產(chǎn)品文檔與解決方案、開(kāi)發(fā)文檔、實(shí)施配置文檔、最佳客戶(hù)案例文檔、FAQ支持文檔）、精準(zhǔn)搜索；智能客服機(jī)器人訓(xùn)練
3、在線培訓(xùn)、在線練習(xí)環(huán)境
之所以職能越來(lái)越增加，就是因?yàn)橐蛻?hù)持續(xù)續(xù)約繳費(fèi)。為了客戶(hù)能持續(xù)繳費(fèi)，就得解決客戶(hù)使用過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題、不會(huì)使用、使用看不到價(jià)值這些相關(guān)問(wèn)題。這就是以終為始，順著問(wèn)題往前倒騰根因。
還有的客戶(hù)成功部門(mén)更擴(kuò)展，除了銷(xiāo)售自己的服務(wù)產(chǎn)品外，還進(jìn)行交叉銷(xiāo)售（讓老客戶(hù)買(mǎi)新模塊），還進(jìn)行老客戶(hù)推薦新客戶(hù)，業(yè)績(jī)可以和銷(xiāo)售部門(mén)雙算。大家都知道，在企業(yè)軟件市場(chǎng)中，進(jìn)行持續(xù)的客戶(hù)聯(lián)系，踏踏實(shí)實(shí)為客戶(hù)解決問(wèn)題，老客戶(hù)推薦新客戶(hù)，轉(zhuǎn)化率是最高的。
產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)如同大基站，在“新政策，新技術(shù)，新理念”三新戰(zhàn)略的倡導(dǎo)下滋養(yǎng)更多新興項(xiàng)目落地應(yīng)用，在傳統(tǒng)行業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的轉(zhuǎn)型之路上扮演了助推器角色，正值億歐2019全球新經(jīng)濟(jì)年會(huì)期間，特此設(shè)立產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)峰會(huì)，力求從全球視角解析IT服務(wù)智能發(fā)展，邀請(qǐng)國(guó)內(nèi)外一線企業(yè)分享行業(yè)發(fā)展歷程及未來(lái)趨勢(shì)。
您在本場(chǎng)論壇可以了解到軟件、硬件、物聯(lián)網(wǎng)、5G、ABC的服務(wù)進(jìn)化史，了解到新資本新市場(chǎng)的走向。當(dāng)我們的生活離不開(kāi)技術(shù)，或許整個(gè)全球市場(chǎng)、服務(wù)商、用戶(hù)都應(yīng)該對(duì)之有更深的思考。
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