如果要說起中國互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展，話題必然離不開電商，中國從90年代接入互聯(lián)網(wǎng)到千禧年前夕開始試水C2C電商，再到2008年電商發(fā)展速度到達(dá)頂峰，電商已成為中國人特有的生活方式。《2017年中國電子商務(wù)報告》顯示，中國網(wǎng)購用戶規(guī)模達(dá)5.33億，同比增長14.3%，2017年中國電子商務(wù)交易額29.16萬億元，電子商務(wù)直接從業(yè)人員和間接帶動就業(yè)達(dá)4250萬人。
可以看到，電商產(chǎn)業(yè)在拉動消費(fèi)端和產(chǎn)業(yè)端升級都占有舉足輕重的地位，繁榮之下電商集聚了大量流量、商家及各種交易行為，平臺開始參與管理，進(jìn)而在產(chǎn)業(yè)鏈條上出現(xiàn)了各類專業(yè)電商服務(wù)商，提供專業(yè)而垂直的服務(wù)。
在所有電商管理服務(wù)中，ERP管理是核心，直接決定了商家交易中的核心價值，從傳統(tǒng)ERP到云端ERP，再到SaaS ERP，電商ERP的邊界和管理鏈條在發(fā)展中不斷夯實，同時也對服務(wù)商本身提出了諸多需求，包括快速迭代、數(shù)據(jù)互通、功能完善、服務(wù)體驗等，在高度信息化的商業(yè)環(huán)境下，SaaS ERP成為新一代電商的首選。
電商ERP資深專家駱海東花名紅茶，擁有超過20年傳統(tǒng)及電商ERP的研發(fā)和實施部署經(jīng)驗，創(chuàng)辦聚水潭前一直從事ERP相關(guān)的開發(fā)及管理工作。
在他看來，一款好的ERP不僅需要功能好用，在服務(wù)上也要完善，而這是很多ERP開發(fā)者時常忽略的重要命題。作為電商SaaS ERP代表者，由駱海東在2014年創(chuàng)辦的聚水潭，在4年間實現(xiàn)用戶和收入倍增，四年間三步戰(zhàn)略，逐步解決電商SaaS管理難題，成為電商ERP領(lǐng)域的佼佼者。
創(chuàng)業(yè)初期的駱海東從事了很長一段時間ERP項目銷售與實施工作，也曾參與了知名電商麥包包ERP系統(tǒng)的搭建工作，離開麥包包后，駱海東對電商ERP的SaaS化創(chuàng)業(yè)下了兩個判斷：首先SaaS ERP產(chǎn)品應(yīng)該從小商家切入；第二要有足夠大規(guī)模的商家使用。
在經(jīng)歷了市場論證與思想斗爭后，駱海東帶領(lǐng)團(tuán)隊于2014年1月成立了聚水潭，在早期開發(fā)工作中，聚水潭曾經(jīng)歷過失敗，系統(tǒng)崩潰到被大批小商家投訴，經(jīng)過產(chǎn)品團(tuán)隊精益求精地打磨，最終產(chǎn)品越來越順，用戶口碑也逐漸提升，用戶數(shù)量也逐漸增多，并逐步切入中大規(guī)模商家。
截至目前，聚水潭員工從2014年成立之初的9人增加到1000多人，服務(wù)團(tuán)隊更是超過900人。聚水潭已在全國設(shè)立了35個線下服務(wù)分支機(jī)構(gòu)，服務(wù)范圍覆蓋超過253個城市，2018年上半年達(dá)成1.5億元的銷售業(yè)績，全年有望突破3.5億元；累積服務(wù)的商家數(shù)超過8萬；系統(tǒng)日均發(fā)送訂單包裹數(shù)1000萬個，日均成交GMV 22億元。2017年11月11日，聚水潭系統(tǒng)處理訂單總量達(dá)1.06億單，成交額達(dá)183億元。
除了產(chǎn)品過硬外，聚水潭更大殺手锏在于2016年到2018年發(fā)起的三個不同的戰(zhàn)略，分別是“ERP+”、“SaaS+”、“Service+”，三個戰(zhàn)略立足不同發(fā)展時期，針對電商行業(yè)到聚水潭自身做不斷迭代與創(chuàng)新，產(chǎn)品進(jìn)步之余也在強(qiáng)化聚水潭在電商領(lǐng)域的綜合覆蓋力和產(chǎn)品之間的協(xié)同力。
電商的剛需是什么？駱海東認(rèn)為是ERP，而SaaS ERP是進(jìn)入服務(wù)體系的絕佳切入點(diǎn)。
相比傳統(tǒng)ERP，SaaS可以成為平臺體系，以集群方式為商家提供服務(wù)。簡單來說，服務(wù)商在基礎(chǔ)建設(shè)上勿需單點(diǎn)考慮服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫等搭建，在數(shù)據(jù)互聯(lián)上有更統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)接口，在輸出服務(wù)過程中也能更加方便、彈性地提供多種可快速迭代的服務(wù)。
2016年，漸入佳境的聚水潭開始思考基于數(shù)據(jù)層面的電商體系，彼時的中國電商正是產(chǎn)業(yè)龐大、繁雜且服務(wù)體系眾多的時代，商家與商家之間跨平臺設(shè)立店鋪，經(jīng)銷與分銷商林立且體系割裂。
由于商家與商家之間采用不同的管理系統(tǒng)，常常出現(xiàn)分銷商與經(jīng)銷商需要針對各自ERP進(jìn)行重復(fù)的數(shù)據(jù)打通工作。
駱海東告訴億歐，相比傳統(tǒng)ERP之間的數(shù)據(jù)接口， SaaS ERP的數(shù)據(jù)互聯(lián)更為簡單直觀。以庫存數(shù)據(jù)為例，在傳統(tǒng)ERP之間需要接收不同的數(shù)據(jù)源，在集成過程中需要對數(shù)據(jù)再集成，不僅業(yè)務(wù)線上商家痛苦，連基本的營銷都會因為數(shù)據(jù)孤島而產(chǎn)生不協(xié)調(diào)。
2016年聚水潭提出“ERP+”戰(zhàn)略，其核心在于，通過聚水潭的SaaS ERP實現(xiàn)數(shù)據(jù)的無縫對接，讓商家與商家展開協(xié)同。
駱海東以經(jīng)銷商與分銷商的合作為例，在使用了聚水潭ERP后，雙方可以實現(xiàn)一鍵代發(fā)，雙方形成業(yè)務(wù)互補(bǔ)，例如商品搭配售賣、相互提供貨品補(bǔ)售等，商家可以更方便地相互成為分銷商或經(jīng)銷商。
傳統(tǒng)分銷體系是樹狀體系，由統(tǒng)一源頭向下游散貨，電商效率是單向的；SaaS體系下的電商則可以實現(xiàn)網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)，打通系統(tǒng)隔離后，流通成為雙向且商家互連。這一思路也更加驗證了傳統(tǒng)工具在SaaS體系下的沒落。
ERP+成功執(zhí)行后，聚水潭創(chuàng)建高效數(shù)據(jù)體系，商家也在ERP之外提出了需求。電商ERP鏈路包括進(jìn)貨管理、訂單管理、銷售管理等，對于商家而言，營銷、廣告、數(shù)據(jù)分析、金融等多樣服務(wù)同樣需要。而商家痛苦發(fā)現(xiàn)，即使底層數(shù)據(jù)已經(jīng)打通，ERP之外的SaaS服務(wù)商在數(shù)據(jù)接入和服務(wù)過程依然艱難。
2017年聚水潭提出“SaaS+”戰(zhàn)略，目標(biāo)是為不同工具以平臺思路開放SaaS服務(wù)所需要的各類接口，核心在于幫助工具方降低開發(fā)成本，快速接入電商用戶的核心數(shù)據(jù)，更垂直地為電商用戶提供工具服務(wù)，進(jìn)一步破除信息孤島，實現(xiàn)商家內(nèi)部各個工具間的信息高效流轉(zhuǎn)。
此外，聚水潭也嘗試開始投資與并購布局，針對行業(yè)功能不足的領(lǐng)域做補(bǔ)足，幾年間收購了數(shù)家服務(wù)商，并在CRM、營銷工具、運(yùn)營工具等做了重要布局，完善了聚水潭本身的服務(wù)體系。經(jīng)過SaaS化對服務(wù)商的布局后，聚水潭將“提升客戶服務(wù)”列為新的戰(zhàn)略。
2018年7月，駱海東發(fā)布內(nèi)部信，聚水潭內(nèi)部做了重大組織架構(gòu)調(diào)整，原有的直接服務(wù)于客戶的銷售和實施團(tuán)隊融合成商家服務(wù)部，這是為了配合聚水潭“Service+”戰(zhàn)略的落地而做的重要變化。
駱海東告訴億歐，在過去的服務(wù)過程中，聚水潭發(fā)現(xiàn)商家對于產(chǎn)品的認(rèn)同不僅僅來自于產(chǎn)品本身，更來自于服務(wù)，其中包含了落地服務(wù)和售后服務(wù)，過去銷售團(tuán)隊在落地服務(wù)后將后續(xù)大部分服務(wù)打包給了實施部門和客服部門，在服務(wù)質(zhì)量和效率上都不徹底。
在新的服務(wù)體系下，聚水潭的銷售和實施人員會在企業(yè)進(jìn)行深入指導(dǎo)，其后客戶仍可以通過售后體系獲取相關(guān)支持服務(wù)。此外，銷售及實施團(tuán)隊會基于線下辦事處，以地域為覆蓋，定期組織客戶回訪，收取客戶相關(guān)意見與想法，針對重大核心問題展開線下解決。
一方面通過這樣的回訪，產(chǎn)品團(tuán)隊可以更快速獲得反饋對產(chǎn)品改進(jìn)，聚水潭產(chǎn)品每一年內(nèi)就會完成400多次迭代與優(yōu)化，特別是電商平臺本身的調(diào)整，產(chǎn)品不斷做出響應(yīng)，線上線下團(tuán)隊一同推進(jìn)新品的介紹與推廣工作；另一方面，組織架構(gòu)的調(diào)整為服務(wù)體系深化提供了基礎(chǔ)條件，銷售團(tuán)隊和實施團(tuán)隊可共享用戶信息，避免了信息不同步，壯大服務(wù)團(tuán)隊外，也讓聚水潭服務(wù)能力得到倍增，在基本服務(wù)之外，共建出定期培訓(xùn)、回訪、主動告知等服務(wù)能力。
聚水潭憑借多年的發(fā)展與覆蓋，已經(jīng)形成了完整電商服務(wù)體系，基于聚水潭SaaS ERP，各類服務(wù)商在體系中可以更好地提供服務(wù)。聚水潭也逐步實現(xiàn)在商家應(yīng)用端打通鏈條，其中包含了供應(yīng)鏈、營銷鏈、庫存鏈等，而這些生態(tài)鏈路在聚水潭“SaaS+”戰(zhàn)略下還將繼續(xù)以合作或投資形式展開布局。
對于服務(wù)商，駱海東的態(tài)度則是慎之又慎，提出了3條硬性要求：首先要實現(xiàn)SaaS化的數(shù)據(jù)共享，可以接入聚水潭的相關(guān)數(shù)據(jù)；其次要有良好服務(wù)，聚水潭會針對服務(wù)本身做保證確認(rèn)；最后工具服務(wù)商要有良好的口碑。
基于大愿景，駱海東認(rèn)為聚水潭的核心競爭力在于完善的協(xié)同產(chǎn)品矩陣，相比電商ERP領(lǐng)域，聚水潭有更多維度的服務(wù)可以提供，在撬動資源和客戶獲取方面能力更佳；相比工具服務(wù)商，聚水潭在ERP中更穩(wěn)固，相比競爭而言合作價值會更大，相互協(xié)同可以形成更多富有競爭力產(chǎn)品。
因此對于基于新技術(shù)、新理念下的服務(wù)商，聚水潭也報以最大期待與接納。駱海東告訴億歐，以人工智能、大數(shù)據(jù)等新技術(shù)為代表的服務(wù)商是未來吸納關(guān)鍵，聚水潭會積極與前沿科技公司展開合作，并努力提升內(nèi)部技術(shù)實力，與其共建電商服務(wù)生態(tài)。
除了新技術(shù)帶來的變化外，駱海東也認(rèn)為兩方面值得電商從業(yè)者關(guān)注：
1、首先是零售領(lǐng)域本身的產(chǎn)業(yè)變革，從傳統(tǒng)零售向新零售發(fā)展過程中，電商流量正發(fā)生線上線下的高效協(xié)同，電商從業(yè)者和服務(wù)商不能僅僅關(guān)注純線上業(yè)務(wù)，未來體系一定是一體化；
2、在中國品牌出海大趨勢下，電商也將迎來出海浪潮，除了零售品牌外，服務(wù)商也將伴隨這一浪潮參與國際競爭。
駱海東也向億歐透露，未來聚水潭也將積極在供應(yīng)鏈方向做垂直深入布局，在貨源端開發(fā)信息化工具，形成更加完善的產(chǎn)品信息化協(xié)同體系，更多協(xié)同體系和功能將與更多大公司展開合作，深化服務(wù)能力，為企業(yè)和產(chǎn)業(yè)帶去更多思考。
可以預(yù)見的是，聚水潭從SaaS ERP切入，未來更大的夢想將在電商協(xié)同服務(wù)中實現(xiàn)，以SaaS ERP為核心，打通數(shù)據(jù)、串聯(lián)服務(wù)商、深化服務(wù)，幾個重要戰(zhàn)略讓聚水潭明晰了發(fā)展方向，在未來電商發(fā)展中，以聚水潭為代表的服務(wù)商將會更加深度參與電商客戶服務(wù)體系的創(chuàng)新與價值生產(chǎn)，電商也將在新浪潮下呈現(xiàn)新魅力。
產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)如同大基站，在“新政策，新技術(shù)，新理念”三新戰(zhàn)略的倡導(dǎo)下滋養(yǎng)更多新興項目落地應(yīng)用，在傳統(tǒng)行業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的轉(zhuǎn)型之路上扮演了助推器角色，正值億歐2019全球新經(jīng)濟(jì)年會期間，特此設(shè)立產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)峰會，力求從全球視角解析IT服務(wù)智能發(fā)展，邀請國內(nèi)外一線企業(yè)分享行業(yè)發(fā)展歷程及未來趨勢。
您在本場論壇可以了解到軟件、硬件、物聯(lián)網(wǎng)、5G、ABC的服務(wù)進(jìn)化史，了解到新資本新市場的走向。當(dāng)我們的生活離不開技術(shù)，或許整個全球市場、服務(wù)商、用戶都應(yīng)該對之有更深的思考。
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